我说的“服务管理“和你想的一样吗？

我说的“服务管理”和你想的一样吗？

一说到服务，我们的脑子想到的是售前、售中和售后服务，对吧？

如果我说“服务交付系统”，你会想：这是个什么鬼？

别着急，我先来说说服务这个大家耳熟能详的概念。

很多年前，服务是海尔的真诚到永远的售后服务。而现在，服务是为顾客提供难忘的情景和经历，帮客户创造美好生活，并且，以往让客户感动的服务已经习以为常。

这让我们不知道该如何提高服务质量了，对吧？

这就引发出一个问题，我们如何进行新服务开发，才能不断为客户创造价值？

这几年，随着信息技术的快速发展、互联网的普及，新产品技术引入对服务创新也产生了影响。对于服务来讲，创新不仅是形成新事物的过程，还是实际的产品，更是对已有服务的改进。

   服务创新可分为两类：根本性创新、渐进型创新

   根本性创新，是我们要提供的新服务、为现有的客户提供的新服务，尽管这些服务已经由其他企业提供，如提供家居产品、传统家电做全屋整装服务。

   渐进型创新，是增加现有服务项目、当下服务的功能变化，不从根本上改变服务，只改变其外观。如红地毯铺垫一路送卡萨帝入驻新家、不用到现场的线上抽奖。

  那么，新服务开发的创意来自哪里？

1、       由顾客提出建议；

2、       一线员工倾听顾客意见；

3、       顾客数据统计分析。

   新服务开发需要考虑几个结构性因素：

1、       信息。在为客户提供产品和服务之前，对客户是否有了解。例如，客户所在小区、户型、装修风格、职业、年龄，若是老客户，购买记录、会员信息等；

2、       设施。在设施上有意识地让客户多停留，增加销售机会。例如，儿童娱乐区、休闲区、手机以旧换新测评机、景观打卡区等处的设施；

3、       系统。员工手里的手机是员工的“枪”，需要弹药充足。这就需要在手机上有商品库、客户库、知识库，这样经过单兵赋能的员工才能打胜仗；

4、       设计。每一项活动、每一个服务行动都有明确的操作指引，细致入微，员工服务效率和质量就会有很大提高；

5、       服务境遇。员工和客户成为朋友的服务文化，鼓励员工与客户交流，小家电送货上门，指导使用，大家电约好时间上门回访、维护使用指南，送伴手礼的同时鼓励客户与周边亲友分享；

6、       需求管理。客户的显性需求，需要转化为购买行动，要有促进方法，客户潜在需求/隐形需求，需要进行数字化系统、跟单系统来挖掘和转化。

   接下来，我们就可以绘制“服务蓝图”，即服务流程图，显示活动、流量、实体证据以及前台与后台分离的可见性和交互线。重点在于显示员工与支持服务之间的交互的顾客处理流程。

举例，客户已经在***小区新购一处毛坯房，从到售楼处领取取钥匙，到客户入住，会有多处接触客户的机会，客户将要看到的“实体证据”（我们APP、小程序、现场标牌）、客户行动、前台人员，以上部分是可以看得见的。而内部有动作和支持流程，这是客户不可见的部分。最后，在可能发生问题的活动旁边显示“可能的失败点”。

   这个服务蓝图就是我前面说的“服务交互系统”。服务蓝图是一种有用的管理工具，用于评估服务流程并建议可能的客户体验改进。服务管理就是通过服务蓝图进行检验，辨别出潜在的失败点和突出机遇来方便问题的解决和产生创造新思维。

    我说的服务管理，和你想的是否一样？欢迎在评论区留言，交流产生价值。